Сбербанк создает новую специализированную службу
22.02.2013
В этом году Сбербанк планирует организовать централизованный отдел по работе с жалобами клиентов. Инициатором организации стал Герман Греф, глава кредитной организации. Главный повод — резкое увеличение количества жалоб в 2012 году по сравнению с 2011 годом.
В настоящее время клиентскими жалобами занимаются сотрудники отдела качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах, единый распределительный контактный центр и центр сопровождения клиентских операций. В департамент производственной системы поступают предложения клиентов и их положительные отзывы.
В прошлом году в работе Сбербанка было несколько серьезных сбоев. Может быть именно этим вызван рост количества негативных отзывов о работе этой организации. Во время этих сбоев клиенты не могли воспользоваться банкоматами и расплачиваться с помощью карт в России и за рубежом .
Аналогичные структуры уже созданы и работают в некоторых банках.
Так в Райффайзенбанке уже несколько лет функционирует отдел по работе с обращениями и жалобами клиентов, который каждый день обрабатывает более сотни запросов. Есть также общая автоматизированная система для регистрации, обработки и последующего анализа обращений клиентов.
В Альфа-банке работа по обработке жалоб клиентов была централизована в конце 2012 года. Все обращения клиентов регистрируются в единой базе данных и в онлайн-режиме и затем передаются в обработку. Данные расследования и результаты рассмотрения претензий отмечаются в единой базе данных.
В ВТБ 24 претензиями занимается департамент клиентского обслуживания. Только за 2011 год здесь было зарегистрировано около 12,9 тыс. жалоб клиентов, а в 2012 году — 11,6 тысяч. При значительном увеличении клиентской базы в 2012 году количество клиентских жалоб по сравнению с 2011 годом уменьшилось на 10%.
http://www.kemwm.ru
